RFM Model คืออะไร? วิธีคัดกลุ่มลูกค้า เพื่อส่งข้อความ SMS ให้ถูกคน ถูกเวลา

ทุกวันนี้ปัญหาใหญ่ของธุรกิจไม่ใช่หาลูกค้าใหม่ไม่ได้ แต่คือการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด ที่สำคัญ หลายธุรกิจยังส่ง SMS ข้อความเดียวหาทุกคน จนลูกค้ากดลบหรือบล็อก เพราะรู้สึกว่าไม่เกี่ยวกับเขาเลย

วันนี้เรามาทำความรู้จักกับ RFM Model กลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า สามารถส่ง SMS ได้ถูกคน ถูกเวลา และสื่อสารได้ตรงใจ เปลี่ยนจากข้อความธรรมดา ให้กลายเป็นยอดขายที่วัดผลได้จริงกันค่ะ

ทำความรู้จักกับ RFM Model กันก่อน

ก่อนจะเริ่มคัดกลุ่มลูกค้า เรามาทำความเข้าใจกันก่อนว่า RFM คืออะไร และตัวอักษรทั้ง 3 ตัวนี้บอกอะไรเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าบ้างกันค่ะ

ตัวแรกคือ R – Recency หรือระยะเวลาที่ลูกค้าซื้อล่าสุด

Recency ใน RFM Model คือ ระยะเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับเราครั้งล่าสุด ยิ่งลูกค้าเพิ่งซื้อไม่นานคะแนน R ก็จะยิ่งสูง ดังนั้นการส่ง SMS ไปหาลูกค้ากลุ่มนี้ มักมีโอกาสได้ผลลัพธ์ที่ดี ทั้งการเปิดอ่าน การตอบกลับ และการสร้าง Engagement กับแบรนด์ด้วยค่ะ

ตัวที่สองคือ F – Frequency หรือความถี่ในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ

Frequency ใน RFM Model คือ ความถี่ที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับแบรนด์ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อย ๆ จะมีคะแนน F สูง สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ การส่ง SMS ควรเน้นการขอบคุณและสร้างความรู้สึกพิเศษ เช่น การให้สิทธิพิเศษ โปรโมชันเฉพาะลูกค้าประจำ หรือการสื่อสารที่ทำให้เขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

ตัวสุดท้ายคือ M – Monetary ปริมาณการซื้อสินค้าหรือบริการ

และตัวสุดท้าย Monetary ใน RFM Model คือ มูลค่าการซื้อสินค้าหรือการใช้บริการของลูกค้า ลูกค้าที่ใช้จ่ายต่อครั้งสูงหรือซื้อจำนวนมากจะมีคะแนน M สูง ดังนั้นการส่ง SMS ถึงลูกค้ากลุ่มนี้ควรเน้นความพรีเมียมและสิทธิพิเศษเฉพาะ เช่น โปรโมชันพิเศษหรือบริการระดับ VIP เพื่อให้เขารู้สึกว่าการใช้จ่ายกับแบรนด์นั้นคุ้มค่าค่ะ

ขั้นตอนการคัดกรองลูกค้าแบบ Step-by-Step

คราวนี้การจะเปลี่ยนข้อมูลการซื้อขายที่ซับซ้อน ให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน เพื่อส่ง SMS ได้ตรงจุด สามารถทำได้ด้วยขั้นตอนง่าย ๆ ดังนี้ค่ะ

1. รวบรวมข้อมูล (Data Gathering)

เริ่มต้นด้วยการดึงประวัติการซื้อขายของลูกค้า (Transaction Data) จากระบบหลังบ้านหรือ Excel โดยข้อมูลสำคัญที่ต้องมีก็คือ

• เบอร์โทรศัพท์ สำหรับส่ง SMS
• วันที่ซื้อล่าสุด (Recency) ลูกค้ามาหาเราครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่
• จำนวนครั้งที่ซื้อ (Frequency) ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหน
• ยอดรวมการซื้อ (Monetary) ลูกค้าจ่ายเงินให้เราไปทั้งหมดเท่าไหร่

2. ให้คะแนนความสำคัญ

ต่อไปเราจะนำข้อมูลที่ได้ มาจัดลำดับและให้คะแนน ซึ่งส่วนใหญ่นิยมใช้ 1-5 คะแนน เพื่อคัดเกรดลูกค้าแต่ละคน

• ถ้า 5 คะแนน จะจัดอยู่ในระบบดีเยี่ยม เป็นกลุ่มที่ซื้อบ่อยมาก หรือมียอดจ่ายสูง
• ส่วน 1 คะแนน คือกลุ่มที่ซื้อแค่ครั้งเดียว หรือยอดจ่ายน้อยที่สุด ต้องกระตุ้นให้กลับมาซื้ออีกครั้ง

3. แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน (Segmentation)

ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำคะแนน R, F และ M ของลูกค้าแต่ละคนมารวมกัน เพื่อแบ่งออกเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีพฤติกรรมคล้ายกัน ซึ่งจะช่วยให้เราเลือกส่งข้อความได้ตรงใจและมีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น เช่น

• Group Champions มีคะแนนสูงทุกด้าน เป็นกลุ่มลูกค้า VIP ที่รักแบรนด์และซื้อซ้ำสม่ำเสมอ เหมาะกับการส่งสิทธิพิเศษหรือโปรโมชันสำหรับลูกค้าคนสำคัญ
• Group About to Sleep คะแนน Recency เริ่มลดลง เป็นกลุ่มลูกค้าที่เริ่มห่างหาย ควรส่งโปรโมชันหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อดึงให้กลับมาก่อนที่จะลืมแบรนด์ของเรา
• Group High Spenders เป็นกลุ่มที่มีคะแนน Monetary สูง หรือมีมูลค่าการใช้จ่ายสูง ลูกค้ากลุ่มนี้มีกำลังซื้อดี เหมาะกับการนำเสนอสินค้าหรือบริการระดับพรีเมียมนั่นเองค่ะ

RFM Model ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อสื่อสารผ่าน SMS ได้ตรงกลุ่ม

การทำ RFM Model คือการใช้ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาช่วยคัดกลุ่มผ่านตัวเลข เมื่อเรารู้ว่าใครคือคนที่กำลังจะลืมเรา และใครคือคนที่เพิ่งเริ่มรู้จักแบรนด์ เราก็สามารถสื่อสารโดยการส่งข้อความ SMS กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ และคุ้มค่ามากขึ้นด้วย

การส่ง SMS ให้ถูกคน ในเวลาที่ใช่ และด้วยข้อความที่โดนใจ ไม่ใช่แค่ช่วยเพิ่มยอดขาย แต่ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างแข็งแรงในระยะยาวอีกด้วยค่ะ หากกำลังมองหาบริการส่ง SMS ครบวงจร แอดไลน์ @smsmkt เพื่อปรึกษาโซลูชันการสื่อสารและการตลาดสำหรับธุรกิจของคุณได้เลย